カスタマーハラスメント防止

　北海道では、顧客等が従業員等に対して行き過ぎた要求や言動、迷惑行為などを行うカスタマーハラスメントを防止するため制定した「北海道カスタマーハラスメント防止条例」が、令和7年4月1日より施行となりました。

　「カスタマーハラスメント」とは、従業者等に対する顧客等からの要求、言動等のうち、その態様や程度が社会通念上不相当なものであって、当該要求、言動等により、従業者等の就業環境が害される行為を指します。

　令和元年6月に労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために、雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。
　これを踏まえ、令和2年1月には、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」が策定され、 顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為である「カスタマーハラスメント」に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められました。
　本来、顧客等からのクレーム・苦情（以下、併せて「クレーム」）は、商品・サービスや接客態度・システム等に対して不平・不満を訴えるもので、それ自体が問題とはいえず、業務改善や新たな商品・サービス開発に繋がるものでもありますが、中には、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつけるものもあります。
　不当・悪質なクレームは、従業員に過度に精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出るケースも見られるなど、企業や組織に金銭、時間、精神的な苦痛等、多大な損失を招くことが想定されますので、企業は不当・悪質なクレーム（いわゆるカスタマーハラスメント）に対して従業員を守る対応が求められます。

　北海道では、カスタマーハラスメント防止・対策として、「北海道カスタマーハラスメント防止条例に係る指針」のほか「ポスターの作成」、「北海道カスタマーハラスメント対策チェックシート」、「カスタマーハラスメント防止啓発卓上ポップ」などを作成し、企業における防止に向けた取り組みを推進しています。
　詳しくは、北海道のホームページをご覧ください。